図書館マーケティング38  「成果主義」
参考資料 日経MJ 4月3日「匠ファイル」

「成果主義」
 22年間トップセールスの秘訣は「説明しないこと」と語るのは八芳園のブライダルアドバイサーの遠藤節子さん。見学にきたカップルや親に結婚式場を案内し、契約を取るのが仕事。年平均240件の契約を成立させる。
 お客様にまず安心感を与えるために、たわいのない話で緊張感や警戒心を解くことが第一の仕事。仕事の話は聞かれるまで始めないことを鉄則としている。信頼がないと何も始まらないということだ。言えば、当たり前の事だけれど、短時間で信頼を得るのは難しいことだろうと思う。もともと緊張しやすいタイプで、人としゃべるのは下手だったが努力して自然体の自分で接客する技術を身につけた。そのくらいの努力は誰でもしているだろうが、22年間トップセールスが続いているのだから、素晴らしい人柄に違いない。時は人を育てるのだ。
 図書館の司書も経験が大事だといわれている。カウンターに立てばすぐに仕事になるようなものではない。司書で正職員と言うベテラン職は今や減るばかりで、簡単に嘱託や臨時職員が雇われる。1年や3年で契約が切れてしまうシステムはおかしいというか、もったいない。経験は誰にも譲れないという当たり前のことが、見落とされている。その原因のひとつは仕事の「成果」が見えにくいということにある。図書館や公務員は物を売っているわけではないからだ。もちろん、職場ではその力量は一目瞭然だろうが、行政の評価制度の中で上手く評価されていないのだ。「経験」と「力量」を評価する制度を作ったほうが良い。人事課で司書の「経験」と「力量」を評価する制度を作るのは無理だろう。だから、自ら図書館独自の基準を作る必要がある。「成果主義」の流れに乗って、自己管理を自主的にやることによって既成事実として評価を固めていく戦略。
 相手の土俵でばかり戦っていても埒が明かない。新しい土俵を作り出していくというのが今流なのだ。
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# by tsuji_bunbun | 2007-06-16 00:00 | mayoto study
図書館マーケティング37  図書館受託拒否                  

参考資料 日経 4月2日社説「市場化テストの不調、官の怠慢では」

「図書館受託拒否」
 「官から民へ」の流れの最終章とも言える市場化テストが不調だという。市場化テストと言うのは簡単に言えばお役所の仕事を民間と競争することで、市民に安くて良いサービスを提供する仕組みのことだ。「お役所仕事」と言う言葉に代表される効率の悪い仕事のやり方は公務員の資質だけでなく、その仕組みにも大きな問題がある。役所の体質改善には効果がありそうだ。市民としては、安くて良いサービスが受けられるなら大歓迎したいところ。
 ところが、公共職業安定所を市場化テストで競争入札に掛けたところ、落札業者が決まらなかったというのだ。その理由はお役所のコスト意識のなさだという。入札の最低価格設定が低すぎるというのだ。民間がいくらコストを低く抑えて良いサービスをするからと言っても、あまりに安い事業費では利益も出ないし、働く人も居ないだろう。それも、この場合「民民競争」だというからひどい。民間人はいくらでも安く働くとでも思っているのだろうか。世間知らずと言うか、わがままな裸の王様のようだ。図書館の民間委託や指定管理者制度も、すぐにこのような事態が始まるに違いない。サービスを年々向上させて、コストは下げ続けるなんて事が出来るはずがない。やれるものならやって見せてほしい。「民には出来なくても、官にはできるんじゃない」なんて意地悪を言ってみたくもなる。
 では、どうすればよいかと言うとここでも大切なのが情報公開だ。情報公開で役所のコストを明確にすることだという。現在、役所の使っている事業費に人件費や物件費をコストとして計上し、公開する。それを元にお役所と民間が経費節減とサービスの両面で競うのだから、市民にとっては願ったり、適ったりの制度ではないだろうか。役所が自ら改革できるなら素晴らしい。それでなければ、市民がこういう制度を理解すること、議員が行財政改革を真剣に行うことで変えていかなければならない。このままでは利益を出せない図書館の運営は役所でも民間でも「やりたくない事業」になるかもしれない。そうなったら困るのは私たち市民なのだ。
だから、考え方が違うのである。「官から民へ」という一方的な民営化ではなく、市場化テストで徹底的に行政を整理して「民に出来ないことを官がやる」という理念で行革を考えればいいのだ。図書館は「民に出来ないからコスト意識を持って官がやる」場合もあるし「民が官とサービスを競って必要経費で発展的にやる」場合もある。とにかく、市場化テストを利用して発展的な方向へ行こうよ!
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# by tsuji_bunbun | 2007-06-13 00:00 | mayoto study
図書館マーケティング36  「図書館マニュアル作成法」                 

参考資料 日経 1月19日「飲食店マニュアル作成法」

 4月になって正規職員が移動し、嘱託職員司書の任期が切れ、臨時職員司書も交代する。小さな図書館では、館長を始めそのほとんどが新顔になることも珍しくない。そんな時、新メンバーを指導するのは、勤務3年目の嘱託職員司書だったりするのだろうか。哀しいかな、そんな現実がある。だから、「図書館マニュアル作成」をオススメしよう。とにかく、3月31日から4月1日の深い谷間を埋めるためには、そんなものも必要になってきた。
 そもそも、マニュアルが必要な理由は「利用者が図書館のサービスに満足し、図書館が頼りになると思ってもらうため」である。マニュアルは「そのための方法や考え方、基準を司書に身につけさせるツールとなる」。マニュアル作成には、図書館の運営作業全般の経験者の中から、優れた基準で仕事をした人物があたる。マニュアルで扱う項目はカウンター業務、図書整理、選書、発注と受け入れレファレンスなど多岐に渡り、またそれぞれの職種によってやるべきことややれる範囲が変わるので注意する。また、図書館の基本情報である住所や電話番号、蔵書数やアクセス方法なども暗記するマニュアルのひとつである。記載はビデオなどで録画したものをステップ順に分割して文書化する。重要なのは「誰でも同じ動作が再現できるように、できるだけ時間・距離などを具体的な数字と完成基準で示すこと」である。例えば、カウンターの前1メートルの距離に利用者が近づいた時に、あまりうるさくない程度の声で利用者の目を見て、利用者に認めてもらえるような感じの良い笑顔(笑顔の基準は写真入り)で挨拶をする。「床をぴかぴかになるように拭く」場合は「天井の蛍光灯が映るように」と付け加えれば明確になる。マニュアルは小冊子にまとめ、左ページに「笑顔の見せ方」のような覚えるべき項目、右ページに「笑顔で接する理由」と言う解説を載せれば理解を深めやすくなる。司書は業務の開始前にこれを繰り返し読むことになる。また、不適切な動作をした場合マニュアルを開いて注意を促す。
 いかがでしょうか?マニュアルは必要といえば必要ですが、図書館のサービスは経験と技術が必要なのでマニュアルでは本当に大切な部分は伝わらない。「図書館マニュアル作成法」を書きながら、図書館運営を安上がりにするための職員の頻繁な入れ替えで起こる時間のロスと経験の使い捨ては、果たして本当に費用対効果に適っているのかと大きな疑問を感じた次第です。ユニクロの柳井社長はパートを正規職員採用する理由を「使い物になる社員に育てるには3年必要だから、正規職員で定着させたほうがメリットがある」と言っています。
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# by tsuji_bunbun | 2007-06-09 00:00 | mayoto study
図書館マーケティング35    ドライブスルー               

参考資料 日経 3月25日「スコープ」

「ドライブスルー」
 ドライブスルーで薬を受け取る薬局がある。受付窓口に処方箋を渡し、受け渡し窓口で薬をもらって代金を支払う。これはいいな~。病人を連れている場合、わずかな距離とはいえ薬局まで移動して、薬をもらうのは大変だった。昔のように病院でお薬がもらえたほうが楽だったのに。だから、これは大正解。ほとんどの客はドライブするーを利用しているらしい。窓口で薬の説明を受けるより、プライバシーが守られるというメリットもあるという。
 図書館の場合、リクエストの受け取りにドライブスルーはどうだろうか?インターネットでの蔵書検索や予約が普及してきたので、その受け取りとしては便利かもしれない。図書館に来て書棚を回ることにも大きな意味があるけれど、必要な本だけ読みたいという利用者やとにかく忙しい利用者もいると思うのだ。それに、子どもを連れたお母さんや雨の日に濡れないで本が借りたい、カウンターでは借りにくい本を借りたい人は心理的な敷居が低くなると思う。
 それに、本を貸す図書館は書店と違って本を買うわけではないから、本を手にとって見なくても気軽に予約して利用しやすい。これだったら、夜間窓口として図書館を開けていなくてもリクエストに応えられる。社会人で普段は図書館を利用できない時間帯の人の図書館利用にもつながる。インターネットの蔵書検索や予約システムの先にあるサービスとして、喜ばれるのではないだろうか。
 これから「図書館のあり方」が問われる時代になる。図書館サービスのあり方や方法も、それぞれに特徴が出てくるのではないだろうか。図書館経営にしっかりしたスタンスがないと時代に取り残されたり、周囲に振り回わされて、何をしたらいいか分からなくなる。その一方で、あるべき図書館像を持つ図書館にとってはとてもやりがいのある時代がやってきたのではないだろうか。これは図書館だけの問題ではない、自治体の経営ひいては個人の生き方が問われている時代になったということだ。
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# by tsuji_bunbun | 2007-06-05 00:00 | mayoto study
図書館マーケティング 34   ピノ              
図書館マーケティング 34                  
参考資料 日経MJ「ヒットを狙え」 

「ピノ」
 ピノはアイスクリームです。1箱100円で小さなチョコアイスが6個入っています。
アイスにはピックが付いていて、アイスをピッと刺して、ぱくっと一口で食べます。100円にしては濃厚なアイスが口の中で溶け出し、幸せな一瞬をかみ締めることが出来るのです。このピノに、今度ストロベリー味が出来ました。苺の粒々とピンク色のストロベリーアイスが、人気を呼んでいるそうです。こんな感じで年4回新商品を発売するのだそうです。そして、このピノにはもうひとつ、楽しいしかけがあります。何箱かにひとつ、形の違うピノが入っていて、このピノにあたると願いが叶うというのです。この話題はティーンズ向け雑誌で紹介され、話題を呼びました。また、箱のナンバーをネットで検索すると占いが出来るという仕掛けもあります。
 ピノの話題つくりは中高生の女の子がすごく喜びそうな企画ですよね。この企画のブログやSNSが開設され、若者と対話しながらピノの新商品の反響を調べたり、中高生の女の子の流行や好みをキャッチして商品開発に役立てているようです。ピノという100円のアイスクリームを売るためにすごい努力をしているんですね。
「だから、これもらっちゃいましょう。」
例えばピノのHPを見てみましょう。ポイントカラーが赤でバックが白、ピノのチョコレート色が白いバックに映えて、ピノの可愛いさを強調しています。HPの話題、文章の書き方、レイアウトの仕方、どれも企業が心血を注いでティーンズ向けに考えたもの。図書館のティーンズコーナーやHPつくりに参考になることがいっぱい。ブログにはピノに付いての話題がいっぱい。ここからは、巷の流行やピノの魅力がわかります。お金も時間もないなら知恵を使ってマーケティング。HPや雑誌から発見できることがいっぱいあります。
女性が多い図書館司書、娘や息子、妹や弟を観察して、お姉さんの立場で、お母さんの立場でなにか企画してみませんか。急に本を読まなくなるといわれている中高生の女の子の気持ちをつかむために、お姉さん感覚で司書がブログを立ち上げて本を紹介するとか、女の子好みのブックカバーをプレゼントするとか、イベントだっていろいろアイデアわくでしょう!
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# by tsuji_bunbun | 2007-06-01 00:00 | mayoto study
図書館マーケティング 33  「ダンボール会議」                     
参考資料 「マーケティングスキル」日経MJ 2007/3/10

「ダンボール会議」
会議といえば・・大きなダンボールを壁に立てかけ、みんながわいわいとしゃべりながら落書きをする。これがいまどきの当たり前。と言っても幼稚園のままごとではない。建築家馬場正尊さんのミーティング風景だ。
馬場さんは博報堂を経て古ビルのユニークな改装建築家として独立した人。斬新なアイデアに必要なのがソフトなオフィス環境ということで畳大のダンボールを壁に立てかけ、それぞれが自由にアイデアを出すブレーンストーミングを行う。アイデアはその場で紙に書いて、貼り付ける。巨大なノートに、これまた巨大なポストイットを貼り付ける感覚。話を進めながら、アイデアをてきぱきととグルーピングしていく。時間が来れば、そのまま壁に立てかけ、次回にまた持ち出して会議の続きを始める。人間は物事をかなりビジュアルで記憶するという性質を利用した合理的な方法らしい。電子掲示板ではなくダンボールを使うことで、隙がありゆるい感じになるのでリラックスしていいアイデアが出るという心理効果も狙っている。
最近は食事をしながらとか、畳の部屋で会議をする会社も多く、形式より結果が大事という風潮だ。進行も司会ではなく、ファシリテーター(中立な立場の会議促進者)が会議をデザインして執り行なう。会議といえば会議室でレジュメ通りにと言うパターンばかりでは革新的な斬新なアイデアを考えたり、発言したりするきっかけがない。日進月歩の世の中を見渡し、利用者のニーズにあったサービスを考えるために、まず形からやってみるのもいいではないか。ダンボール会議は童心に返ったようで楽しそうだ。
図書館で働く人たちは真面目すぎるような気がしているのは、私だけだろうか?赤ちゃんから、お年寄りまで、さまざまな利用者になりきって、それぞれの視点から図書館のことを考える。そんな会議をしてみたら、きっと新しいサービスが生まれるに違いない。
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# by tsuji_bunbun | 2007-05-26 00:00 | mayoto study
図書館マーケティング 32  [改めまして」                    
参考資料 「接客招福の法則」日経MJ 仲間を称える名鑑

「改めまして」
利用者が司書の名前を何人知っていると思いますか? ほとんどの人がひとりも知らないかもしれません。えっそんな!と思うかもしれませんが、ネームプレートって、案外字が小さくて読めないものなんです。それに、本の貸し借りだけでプライベートな会話をしなかったら、名前が印象に残らないものなんですよね。その代わり、お顔は「あ、図書館の」と言うくらいの印象があると思います。
そこで「改めまして」ということで、司書の自己紹介をやってみたらどうでしょうか。こんな方法があるんです。俗に言う他己紹介。「子どもの本の王様といえば、木村さん」「村上春樹のことなら、井口さんが一番」「見た目に似合わぬ大食漢、図書館一の食いしん坊大原さん」なんて感じで写真入パネルを展示するのです。だって、自分の写真の横に自己紹介を書けって言われても困ってしまいますからね。これだったら、誉められて自分も嬉しい感じですね。読んだ人にも人となりが伝わりやすいと思います。
ある企業では「日本一のスタッフ名鑑」を作っているのだそうです。それもちゃんとカラー製本して。そんなことして何になるのかと思いますが、この会社のモットーが「お客さんや社内の仲間を喜ばせる」というので納得しました。人を誉めると、その人のことが好きになりますからねと言う理由で始まったプロジェクトのおかげで、社内の作業効率が高くなり、助け合いが多くなったということです。社内マネジメントのお手本のようなあっぱれな話でした。
さて図書館、自己紹介や他己紹介だけでなく、利用者の名前を覚えておいてなにげなく「池田さん。おはようございます、良いお天気ですね」なんていえば、図書館ファンが増えること請け合いなんですがね。
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# by tsuji_bunbun | 2007-05-20 00:00 | mayoto study
図書館マーケティング 31  レンタル図書館長
参考資料 「食を考える」日経MJ 2007/3/7

「レンタル図書館長」
プロ館長貸します。期間6ヶ月から。費用80万/月。実働日数25日×7時間+@。館長、図書館コンサルタント兼務。館長、司書業務をこなしながら、図書館の体質改善とシステム変更を提案。図書館サービスの向上により、利用満足度を上げる。「こんな広告が出た」としたらどうします?
月80万は高いなあ。でもプロ館長って書いてあるし、コンサルタントとも同時にやってくれるのなら、その位はかかるのかなあ。でも、プロ館長って何だろう?なんで、図書館館長を貸すんだろう?体質改善ってどんなことなのかな?でも、図書館のサービスがよくなるなら、税金を使う価値があるから頼んだほうがいいかも・・・。
おや、おや、市長さんはレンタル館長の広告を見て、ずいぶん悩んでいるようですね。レンタル図書館長は、まだ始まったばかりの事業なのでご存じなくて当たり前です。もともとは飲食店にプロ店長を貸し出して、店の経営を立て直すというビジネスモデルから生まれた事業です。館長業務を徹底的に教育し、店舗の再生を支援する。日常業務をこなしながら、サービスを分析し、その解決策を練り、実践する。例えば、オフィス街で宴会が取れないのは、チラシをまいても郵便受けで廃棄されお客さんに情報が届いていないことを分析し、固定客に宴会を営業する方法に切り替える。宴会の幹事になりそうなお客さんと名刺を交換し、情報提供したり割引をしたりすることで顧客を確保していく。結果はすぐに出て前年比20%増しになった。プロ店長は単なる経験者ではなく、経営知識があって、日々改善するアイデアを持てる人材だ。100人のプロ店長を抱えているが、稼働率は95%ということだ。
今、必要とされているのは「経営感覚」。飲食店だけでなく、病院の経営も病院経営を学んだプロが担当する時代になっている。アメリカだって、図書館長がヘッドハンティングされたり、スキルアップして移動しているのだから、もうすぐ日本でもこんな風景が珍しくなくなるかもしれない。それが良いか、悪いかは神のみが知る。
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# by tsuji_bunbun | 2007-05-15 08:00 | mayoto study
図書館マーケティング30  労働密度                 
参考資料 日経「時間術」2007・3・5

「労働密度」
マクドナルドの社長原田泳幸さんの一日の濃いこと。報告や指示は廊下やエレベーターで聞くし、移動のための車の中に社員を同乗させて結論が出たら、そこで下車させることもあるらしい。時間を無駄にしないため昼食は秘書がお弁当を準備し、考え事をしたり、打ち合わせをしながらの食事。通常の会議は30分で終了。なぜならマクドナルドの会議は情報共有や議論の場ではなく「創造の場」だから。他の時間も押して知るべしだろう。
「そんなに急いでどこへ行く?」と聞きたくなるが、仕事は集中して効率的にやるのがモットー。オンとオフを区切るため午後6時以降は会議をしないのが原則なのだ。自分だけでなく、社員も同じペースで動いているらしく2月からは本社では6時以降の残業を禁止した。
こんなに労働密度の濃い仕事ってあるだろうか?これがベストとは言わないが、自分の時間管理も、もう少し何とかなるのではないだろうかと思わざるを得なかった。仕事の緩急にも変化をつけられるかもしれない。誰かがペースメーカーになれば、みんなのペースも上がっていく。時間もきっちり計って有効に使えば、結局、自分がリラックスする時間や家族サービスや自己投資でスキルアップが出来るのだから、仕事への貢献度も回りまわってまた高くなる。オンはオン、オフはオフ。一生懸命やれば、遊びもまた楽しいんじゃないかと思う。
図書館は成長する有機体。仕事が増える事はあっても、なくなることはない。あれもこれもやりたいのだが、時間がねぇ・・。そう、勤務時間が決まっているのだから、その中で何とかするしかない。時間はまだお金のように管理されていない。案外それぞれのペースで消費されている。どこかに無駄がないか、細切れな時間を上手く集積できないか、緊張と集中を上手く利用して仕事を効率的に行うことが出来ないか、などなど「時間管理」について、みんなで考えてみるだけでも何か効果が生まれそうだ。
生まれた時間は是非、利用者とのコミュニケーションに使ってください。見ているだけで、忙しそうな司書さんではサービスを受けるのも気がひけます。
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# by tsuji_bunbun | 2007-05-11 00:00 | mayoto study
図書館マーケティング29  デザイナーズ図書館                  
参考資料 日経「病院は快適空間」2007/3/4

「デザイナーズ図書館」
デザイナーズという枕言葉のついたマンションが流行った時期があった。機能よりデザイン、おしゃれ感を重視して住みたい若者向けのマンションだった。今、病院が変わり始めている。ロビーに流木のオブジェが飾られ、カーペット敷きの廊下が続き、病室にはホテル仕様のベッドが置かれ、全室オーシャンビューがうたい文句の南国リゾートホテル風「くじらホスピタル」。
白く無機質なイメージの病院がデザインを重視し始めたという。院長曰く「病院は非日常空間。なるべく自宅と同じように生活できる環境が重要」。患者に心地よい安らぎのデザインで病院を設計し、患者の人気を得て収益性の高い病院を経営を目指す戦略だ。快適に生活できると患者の評判もよく、癒し効果があるのか入院日数が減ることもあるらしい。
昔と違い自宅の住宅レベルがぐんと上がっている。ホテルに宿泊することも多く、病院の殺伐としたインテリアに不快感さえ感じることもあるのが現代人ではないだろうか。
さて、図書館はどうなのか?最近の滞在型にデザインされた図書館は明るく、居心地の良い空間デザインがなされているが、古くて汚い図書館もまだ多数存在しているようだ。市庁舎は新しいけど,図書館が古いままなんてことも多いのではないだろうか。この新聞記事のタイトルは「患者の視点を生かしたデザイン 病院は快適空間」というもの。デザイナーズの作る図書館で「利用者の視点を生かしたデザイン 図書館は快適空間」なんて記事を待ち望む今日この頃である。
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# by tsuji_bunbun | 2007-05-08 00:00 | mayoto study



Mayoto Staudy の時間です。見学や研究でマヨトを具体的に考えていきましょう!
by tsuji_bunbun
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