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図書館マーケティング40   「人気者になろう」              

参考資料 日経夕刊 「個性派書店OB」

「人気者になろう」
 図書館の人気者になろう。「推理小説のことなら○さんに聞こう」とか「オススメの推理小説を○さんの書棚で探そう」。なんていうこだわり屋の司書がほしい。
 今、書店には「選書業」と言う職業が生まれている。そのほとんどは個性的な本屋として知られていた青山ブックセンターやアール・ヴィヴァンで働いていた人たちだ。青山ブックセンターで建築やデザイン書を担当していた幅充孝さんはその選書眼を見込まれて、六本木ヒルズ「YSUTAYA TOKYO ROPPONGI」、国立新美術館のミュージアムショップの書籍部門をコーディネートした。自らの仕事を「書棚を編集する」と言っている。たとえば、環境をテーマにレイチェルカーソン、宮沢賢治の童話、風の谷のナウシカと言う具合に本を並べるのに50音や著者別にとらわれない。一見関連のない本を集めることで「棚にひとつのメッセージをもたせる」というのだ。書棚編集の極意は「こだわり」である。この「こだわり」がもてはやされているのが、最近の人気書店。それは本のセレクトショップなのだ。
時代は演出家を求めている。図書館にもこんなセンスを持った司書は居るはず。企画展にもこんなメッセージを発信する手法を取り入れてみたらどうだろう。そこには是非、司書の自己PRも付けてほしい。誰が、どんな気持ちで並べた本なのか、図書館にはそれが必要だと思うのだ。本と人を馴染ませていくためには、2つの間を結ぶ暖かい気持ちがあったほうが良い。それぞれの司書に、それぞれのファンがついていくなんて素敵な関係だと思う。そこから司書と利用者の読書会が始まったりしたらもっと素敵だ。本を間にしてお互いの顔が見える、考えていることが分かる。図書館と利用者がそんな関係になったら、図書館への関心も高まるのではないだろうか。
無関心は愛の反対側にあるということです。
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by tsuji_bunbun | 2007-06-27 00:00 | mayoto study
図書館マーケティング39 「サービスポイント制」
参考資料 「五感マーケティング」高橋 朗 Nanaブックス

「サービスポイント制」
 製品と商品は違う。その訳分かります?
基本性能が整っているだけの車は製品。基本性能が整った自動車という製品にデザインのよさやオプションの豊富さ、新車の匂いやドアの閉まる音などが加わって、はじめて商品になるのです。と言うことは製品は単に製造されたモノのこと。基本性能を持つ製品に雰囲気やサービスを加えて、お客様が買ってくれるモノが商品なのです。だから商品を売る、物を商うと言うことはお客様の購買意欲を刺激するコミュニケーションがあってこそ成り立つものなのです。
 最近、図書館が滞在型になり居場所として注目されはじめ、やっと製品から商品になってきました。本と資料を提供する図書館サービスだけでなく、建物のデザインやインテリア、音楽や明るさ、椅子のすわり心地なんかも利用者にとっては重要なチェックポイントです。例えば、田舎の場合(日本のほとんどの図書館は田舎にあると思える)喫茶店やしゃれた居場所と言うのはほとんどない。ほっとするために出かける、待ち合わせのために出かける、時間つぶしに出かける、雨の日に出かけるための「場」としても図書館は求められている。昔と違って家のインテリアがとてもおしゃれになっている。今までのような公共建築のそっけない基本性能だけの施設では満足できないのが現代。ほっとする、居心地がいい、サービスがいい、図書館として機能的であることが重要だ。
 図書館を商品として考えた。そこでひらめいた。売ったらどうだろう。何をってサービスを。図書館サービスや行政サービスはもともと私たちが税金を払って買っているもの。だけど、なぜか税金と公共サービスがみんなの中でリンクしていない。だから政治や図書館の動向に無関心なのだ。これを解決するために「サービスを売る」のだ。と言ってもお金を取るわけじゃない。何も流通しているお金だけに価値があるのではない。目に見えないと思われているサービスにポイントをつけるのだ。図書館にかかる経費を人口で割って、ポイントにする。そのポイントが利用券のICカードに貯まるようにしておき、図書館に行くと、本を借りると、レファレンスを受けると、あるいは滞在時間ごとに、借りた本の価格などで決まったポイントが減っていく仕組み。自分が先払いした税金をどのくらい使ったかが分かるシステム。毎年、マイナスになるほど図書館を使う人は、得しているなあと思うだろう。毎年、一回も図書館に行かない人はもったいないと思うだろう。それに図書館サービスを税金としてシビアに見たとき、良いにしろ、悪いにしろ評価が生まれる。ということは関心が高まる。
 図書館にとっては厳しい状況だろうか?メリットはやりがいが出ることと予算要求のデータに使えるという事ではないだろうか。利用売り上げに対して、人や本やスペースが足りていないことがはっきり見えてくる。これからの公共サービスは自ら[厳しさ]を引き受けないと、将来が開けないのではないかと思う。
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by tsuji_bunbun | 2007-06-22 00:00
図書館マーケティング38  「成果主義」
参考資料 日経MJ 4月3日「匠ファイル」

「成果主義」
 22年間トップセールスの秘訣は「説明しないこと」と語るのは八芳園のブライダルアドバイサーの遠藤節子さん。見学にきたカップルや親に結婚式場を案内し、契約を取るのが仕事。年平均240件の契約を成立させる。
 お客様にまず安心感を与えるために、たわいのない話で緊張感や警戒心を解くことが第一の仕事。仕事の話は聞かれるまで始めないことを鉄則としている。信頼がないと何も始まらないということだ。言えば、当たり前の事だけれど、短時間で信頼を得るのは難しいことだろうと思う。もともと緊張しやすいタイプで、人としゃべるのは下手だったが努力して自然体の自分で接客する技術を身につけた。そのくらいの努力は誰でもしているだろうが、22年間トップセールスが続いているのだから、素晴らしい人柄に違いない。時は人を育てるのだ。
 図書館の司書も経験が大事だといわれている。カウンターに立てばすぐに仕事になるようなものではない。司書で正職員と言うベテラン職は今や減るばかりで、簡単に嘱託や臨時職員が雇われる。1年や3年で契約が切れてしまうシステムはおかしいというか、もったいない。経験は誰にも譲れないという当たり前のことが、見落とされている。その原因のひとつは仕事の「成果」が見えにくいということにある。図書館や公務員は物を売っているわけではないからだ。もちろん、職場ではその力量は一目瞭然だろうが、行政の評価制度の中で上手く評価されていないのだ。「経験」と「力量」を評価する制度を作ったほうが良い。人事課で司書の「経験」と「力量」を評価する制度を作るのは無理だろう。だから、自ら図書館独自の基準を作る必要がある。「成果主義」の流れに乗って、自己管理を自主的にやることによって既成事実として評価を固めていく戦略。
 相手の土俵でばかり戦っていても埒が明かない。新しい土俵を作り出していくというのが今流なのだ。
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by tsuji_bunbun | 2007-06-16 00:00 | mayoto study
図書館マーケティング37  図書館受託拒否                  

参考資料 日経 4月2日社説「市場化テストの不調、官の怠慢では」

「図書館受託拒否」
 「官から民へ」の流れの最終章とも言える市場化テストが不調だという。市場化テストと言うのは簡単に言えばお役所の仕事を民間と競争することで、市民に安くて良いサービスを提供する仕組みのことだ。「お役所仕事」と言う言葉に代表される効率の悪い仕事のやり方は公務員の資質だけでなく、その仕組みにも大きな問題がある。役所の体質改善には効果がありそうだ。市民としては、安くて良いサービスが受けられるなら大歓迎したいところ。
 ところが、公共職業安定所を市場化テストで競争入札に掛けたところ、落札業者が決まらなかったというのだ。その理由はお役所のコスト意識のなさだという。入札の最低価格設定が低すぎるというのだ。民間がいくらコストを低く抑えて良いサービスをするからと言っても、あまりに安い事業費では利益も出ないし、働く人も居ないだろう。それも、この場合「民民競争」だというからひどい。民間人はいくらでも安く働くとでも思っているのだろうか。世間知らずと言うか、わがままな裸の王様のようだ。図書館の民間委託や指定管理者制度も、すぐにこのような事態が始まるに違いない。サービスを年々向上させて、コストは下げ続けるなんて事が出来るはずがない。やれるものならやって見せてほしい。「民には出来なくても、官にはできるんじゃない」なんて意地悪を言ってみたくもなる。
 では、どうすればよいかと言うとここでも大切なのが情報公開だ。情報公開で役所のコストを明確にすることだという。現在、役所の使っている事業費に人件費や物件費をコストとして計上し、公開する。それを元にお役所と民間が経費節減とサービスの両面で競うのだから、市民にとっては願ったり、適ったりの制度ではないだろうか。役所が自ら改革できるなら素晴らしい。それでなければ、市民がこういう制度を理解すること、議員が行財政改革を真剣に行うことで変えていかなければならない。このままでは利益を出せない図書館の運営は役所でも民間でも「やりたくない事業」になるかもしれない。そうなったら困るのは私たち市民なのだ。
だから、考え方が違うのである。「官から民へ」という一方的な民営化ではなく、市場化テストで徹底的に行政を整理して「民に出来ないことを官がやる」という理念で行革を考えればいいのだ。図書館は「民に出来ないからコスト意識を持って官がやる」場合もあるし「民が官とサービスを競って必要経費で発展的にやる」場合もある。とにかく、市場化テストを利用して発展的な方向へ行こうよ!
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by tsuji_bunbun | 2007-06-13 00:00 | mayoto study
図書館マーケティング36  「図書館マニュアル作成法」                 

参考資料 日経 1月19日「飲食店マニュアル作成法」

 4月になって正規職員が移動し、嘱託職員司書の任期が切れ、臨時職員司書も交代する。小さな図書館では、館長を始めそのほとんどが新顔になることも珍しくない。そんな時、新メンバーを指導するのは、勤務3年目の嘱託職員司書だったりするのだろうか。哀しいかな、そんな現実がある。だから、「図書館マニュアル作成」をオススメしよう。とにかく、3月31日から4月1日の深い谷間を埋めるためには、そんなものも必要になってきた。
 そもそも、マニュアルが必要な理由は「利用者が図書館のサービスに満足し、図書館が頼りになると思ってもらうため」である。マニュアルは「そのための方法や考え方、基準を司書に身につけさせるツールとなる」。マニュアル作成には、図書館の運営作業全般の経験者の中から、優れた基準で仕事をした人物があたる。マニュアルで扱う項目はカウンター業務、図書整理、選書、発注と受け入れレファレンスなど多岐に渡り、またそれぞれの職種によってやるべきことややれる範囲が変わるので注意する。また、図書館の基本情報である住所や電話番号、蔵書数やアクセス方法なども暗記するマニュアルのひとつである。記載はビデオなどで録画したものをステップ順に分割して文書化する。重要なのは「誰でも同じ動作が再現できるように、できるだけ時間・距離などを具体的な数字と完成基準で示すこと」である。例えば、カウンターの前1メートルの距離に利用者が近づいた時に、あまりうるさくない程度の声で利用者の目を見て、利用者に認めてもらえるような感じの良い笑顔(笑顔の基準は写真入り)で挨拶をする。「床をぴかぴかになるように拭く」場合は「天井の蛍光灯が映るように」と付け加えれば明確になる。マニュアルは小冊子にまとめ、左ページに「笑顔の見せ方」のような覚えるべき項目、右ページに「笑顔で接する理由」と言う解説を載せれば理解を深めやすくなる。司書は業務の開始前にこれを繰り返し読むことになる。また、不適切な動作をした場合マニュアルを開いて注意を促す。
 いかがでしょうか?マニュアルは必要といえば必要ですが、図書館のサービスは経験と技術が必要なのでマニュアルでは本当に大切な部分は伝わらない。「図書館マニュアル作成法」を書きながら、図書館運営を安上がりにするための職員の頻繁な入れ替えで起こる時間のロスと経験の使い捨ては、果たして本当に費用対効果に適っているのかと大きな疑問を感じた次第です。ユニクロの柳井社長はパートを正規職員採用する理由を「使い物になる社員に育てるには3年必要だから、正規職員で定着させたほうがメリットがある」と言っています。
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by tsuji_bunbun | 2007-06-09 00:00 | mayoto study
図書館マーケティング35    ドライブスルー               

参考資料 日経 3月25日「スコープ」

「ドライブスルー」
 ドライブスルーで薬を受け取る薬局がある。受付窓口に処方箋を渡し、受け渡し窓口で薬をもらって代金を支払う。これはいいな~。病人を連れている場合、わずかな距離とはいえ薬局まで移動して、薬をもらうのは大変だった。昔のように病院でお薬がもらえたほうが楽だったのに。だから、これは大正解。ほとんどの客はドライブするーを利用しているらしい。窓口で薬の説明を受けるより、プライバシーが守られるというメリットもあるという。
 図書館の場合、リクエストの受け取りにドライブスルーはどうだろうか?インターネットでの蔵書検索や予約が普及してきたので、その受け取りとしては便利かもしれない。図書館に来て書棚を回ることにも大きな意味があるけれど、必要な本だけ読みたいという利用者やとにかく忙しい利用者もいると思うのだ。それに、子どもを連れたお母さんや雨の日に濡れないで本が借りたい、カウンターでは借りにくい本を借りたい人は心理的な敷居が低くなると思う。
 それに、本を貸す図書館は書店と違って本を買うわけではないから、本を手にとって見なくても気軽に予約して利用しやすい。これだったら、夜間窓口として図書館を開けていなくてもリクエストに応えられる。社会人で普段は図書館を利用できない時間帯の人の図書館利用にもつながる。インターネットの蔵書検索や予約システムの先にあるサービスとして、喜ばれるのではないだろうか。
 これから「図書館のあり方」が問われる時代になる。図書館サービスのあり方や方法も、それぞれに特徴が出てくるのではないだろうか。図書館経営にしっかりしたスタンスがないと時代に取り残されたり、周囲に振り回わされて、何をしたらいいか分からなくなる。その一方で、あるべき図書館像を持つ図書館にとってはとてもやりがいのある時代がやってきたのではないだろうか。これは図書館だけの問題ではない、自治体の経営ひいては個人の生き方が問われている時代になったということだ。
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by tsuji_bunbun | 2007-06-05 00:00 | mayoto study
図書館マーケティング 34   ピノ              
図書館マーケティング 34                  
参考資料 日経MJ「ヒットを狙え」 

「ピノ」
 ピノはアイスクリームです。1箱100円で小さなチョコアイスが6個入っています。
アイスにはピックが付いていて、アイスをピッと刺して、ぱくっと一口で食べます。100円にしては濃厚なアイスが口の中で溶け出し、幸せな一瞬をかみ締めることが出来るのです。このピノに、今度ストロベリー味が出来ました。苺の粒々とピンク色のストロベリーアイスが、人気を呼んでいるそうです。こんな感じで年4回新商品を発売するのだそうです。そして、このピノにはもうひとつ、楽しいしかけがあります。何箱かにひとつ、形の違うピノが入っていて、このピノにあたると願いが叶うというのです。この話題はティーンズ向け雑誌で紹介され、話題を呼びました。また、箱のナンバーをネットで検索すると占いが出来るという仕掛けもあります。
 ピノの話題つくりは中高生の女の子がすごく喜びそうな企画ですよね。この企画のブログやSNSが開設され、若者と対話しながらピノの新商品の反響を調べたり、中高生の女の子の流行や好みをキャッチして商品開発に役立てているようです。ピノという100円のアイスクリームを売るためにすごい努力をしているんですね。
「だから、これもらっちゃいましょう。」
例えばピノのHPを見てみましょう。ポイントカラーが赤でバックが白、ピノのチョコレート色が白いバックに映えて、ピノの可愛いさを強調しています。HPの話題、文章の書き方、レイアウトの仕方、どれも企業が心血を注いでティーンズ向けに考えたもの。図書館のティーンズコーナーやHPつくりに参考になることがいっぱい。ブログにはピノに付いての話題がいっぱい。ここからは、巷の流行やピノの魅力がわかります。お金も時間もないなら知恵を使ってマーケティング。HPや雑誌から発見できることがいっぱいあります。
女性が多い図書館司書、娘や息子、妹や弟を観察して、お姉さんの立場で、お母さんの立場でなにか企画してみませんか。急に本を読まなくなるといわれている中高生の女の子の気持ちをつかむために、お姉さん感覚で司書がブログを立ち上げて本を紹介するとか、女の子好みのブックカバーをプレゼントするとか、イベントだっていろいろアイデアわくでしょう!
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by tsuji_bunbun | 2007-06-01 00:00 | mayoto study



Mayoto Staudy の時間です。見学や研究でマヨトを具体的に考えていきましょう!
by tsuji_bunbun
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