図書館マーケティング36  「図書館マニュアル作成法」                 

参考資料 日経 1月19日「飲食店マニュアル作成法」

 4月になって正規職員が移動し、嘱託職員司書の任期が切れ、臨時職員司書も交代する。小さな図書館では、館長を始めそのほとんどが新顔になることも珍しくない。そんな時、新メンバーを指導するのは、勤務3年目の嘱託職員司書だったりするのだろうか。哀しいかな、そんな現実がある。だから、「図書館マニュアル作成」をオススメしよう。とにかく、3月31日から4月1日の深い谷間を埋めるためには、そんなものも必要になってきた。
 そもそも、マニュアルが必要な理由は「利用者が図書館のサービスに満足し、図書館が頼りになると思ってもらうため」である。マニュアルは「そのための方法や考え方、基準を司書に身につけさせるツールとなる」。マニュアル作成には、図書館の運営作業全般の経験者の中から、優れた基準で仕事をした人物があたる。マニュアルで扱う項目はカウンター業務、図書整理、選書、発注と受け入れレファレンスなど多岐に渡り、またそれぞれの職種によってやるべきことややれる範囲が変わるので注意する。また、図書館の基本情報である住所や電話番号、蔵書数やアクセス方法なども暗記するマニュアルのひとつである。記載はビデオなどで録画したものをステップ順に分割して文書化する。重要なのは「誰でも同じ動作が再現できるように、できるだけ時間・距離などを具体的な数字と完成基準で示すこと」である。例えば、カウンターの前1メートルの距離に利用者が近づいた時に、あまりうるさくない程度の声で利用者の目を見て、利用者に認めてもらえるような感じの良い笑顔(笑顔の基準は写真入り)で挨拶をする。「床をぴかぴかになるように拭く」場合は「天井の蛍光灯が映るように」と付け加えれば明確になる。マニュアルは小冊子にまとめ、左ページに「笑顔の見せ方」のような覚えるべき項目、右ページに「笑顔で接する理由」と言う解説を載せれば理解を深めやすくなる。司書は業務の開始前にこれを繰り返し読むことになる。また、不適切な動作をした場合マニュアルを開いて注意を促す。
 いかがでしょうか?マニュアルは必要といえば必要ですが、図書館のサービスは経験と技術が必要なのでマニュアルでは本当に大切な部分は伝わらない。「図書館マニュアル作成法」を書きながら、図書館運営を安上がりにするための職員の頻繁な入れ替えで起こる時間のロスと経験の使い捨ては、果たして本当に費用対効果に適っているのかと大きな疑問を感じた次第です。ユニクロの柳井社長はパートを正規職員採用する理由を「使い物になる社員に育てるには3年必要だから、正規職員で定着させたほうがメリットがある」と言っています。
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by tsuji_bunbun | 2007-06-09 00:00 | mayoto study
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